A Facebook kommunikáció sötét oldala

Kérjük, hogy ossza meg, mert az ismerőseit is érdekelheti. Köszönjük

Amikor Facebook kommunikációra gondol Önnek mi jut az eszébe? Az, hogy kiteszi a termékei posztjait vagy megoszt szórakoztató bejegyzéseket, amikre a követőinek pozitív válaszai vannak. Azonban a Facebook kommunikációnak van egy sötét oldala is, amikor a negatív kommenteket vagy véleményeket kell kezelnie. Azt látom, hogy sok vállalkozás nem szeret erre gondolni és nem is foglalkoznak vele, amíg nem nagyon muszáj. Az alábbi cikkemből megtudhatja, hogy hogyan kovácsolhat akár előnyt a rosszindulatú megjegyzésekből.

Negatív vélemények

A Facebook profilján a felhasználók értékelhetik is Önt és megoszthatják a véleményüket. Ha minden jól megy, akkor sokkal több lesz a pozitív megjegyzés, mint a negatív, amik jó képet festenek a vállalkozásáról és segítenek kialakítani a bizalmat a leendőbeli ügyfeleinek. De szinte elkerülhetetlen, hogy érkezzen néhány leminősítő megjegyzés is. Ez biztos, hogy szíven fogja ütni Önt is, hiszen arra törekszik, hogy a legtöbbet hozza ki a munkából valaki mégis leszólja azt. A legrosszabb, amit ilyenkor tehet, hogy a felháborodásának hangot is ad és egy kommentben jól leszúrja a negatív hozzászólót. Lehet, hogy abban a pillanatban jól esik kiadni a mérgét, de higgye el, hogy később megbánja majd. Ezt a csorbát, pedig nehéz lesz kiküszöbölni. Sok vállalkozás azzal „oldja” meg ezt a kérdést, hogy tudomást sem vesznek róla és nem reagálnak rá. A fent említett reakciónál ez is sokkal jobb, azonban a problémát nem oldja meg. Ehelyett inkább udvariasan tudakolja meg, hogy pontosan mi történt és valós hiba esetén kérjen bocsánatot, esetleg ajánljon fel Neki egy kupont.

Negatív Facebook kommunikáció helyes kezelése.

Negatív kommentek

A nagy Facebook oldalakat bemutató listámban  láthatott már erre egy nagyon jó példát, amikor is a Spar Magyarország Facebook profilját mutattam be. Az Ő posztjaik alatt rengeteg negatív komment érkezet a termékekkel vagy az üzletekben tapasztaltakkal kapcsolatban. A Spar minden ilyen jellegű megjegyzésre reagált is, és megadta azt a csatornát, ahol közvetlenül reklamálhatnak a fogyasztók. Ez alapvetően már egy jó hozzáállás, hiszen nem homokba dugták a fejüket, hanem tudomásul vették a reklamációt és valamelyest próbáltak segíteni. Remélhetőleg Önnek nem érkeznek majd ilyen nagy számban a rossz szájízű kommentek, így azt javasolnám, hogy ennél próbáljon meg egy kicsit több energiát rá fordítani. Ha egy vásárlója elégedetlen volt a termékeivel, akkor vegye fel vele Ön a kapcsolatot és próbáljon Neki segíteni. Vizsgálja ki a problémát és nyújtson valós segítséget. Így nem csak azt a fogyasztót tarthatja meg, aki már valamiért csalódott Önben, hanem a többiek sokkal szívesebben állnak majd Önnel szóba, ha azt látják, hogy a bevétel megszerzése után is fontosak számára. Arról már nem is beszélve, hogy így Ön is sokat tanulhat és folyamatosan fejlesztheti a cégét.

A Renitensek előállítása

Remélem, hogy számára is annyira megdöbbentőek lesznek a következő sorok, mint amilyenek számomra voltak, amikor megtapasztaltam. Találkoztam egyszer egy olyan vállalkozással, aki a nem fizető és problémás ügyfelek listáját nyilvánosan közzétette Facebookon és gyakorlatilag megfenyegette Őket, hogy ha nem fizetnek, akkor „baj lesz”. Én tudom, hogy nagyon bosszantó, amikor valaki egy termékért vagy szolgáltatásért cserébe nem akar fizetni, azonban ezzel a viselkedéssel csak lejáratták magukat. Azokat az embereket, akik nem akarnak fizetni ez sem fogja meghatni, azonban ezzel a viselkedéssel rettentően negatív képet festett magáról az adott cég. Hiszen ki akarna szóba állni valakivel, aki probléma esetén ilyen erőszakos módszerekhez folyamodik? Így csak azokat az ügyfeleket riasztják el, akik egyébként jóhiszeműen járnának el és azokat tartják meg, akiket nem érdeklik a következmények.

Milyen következtetés vonhat le a soraimból?

Minden esetben törekedjen arra, hogy megőrizze a higgadtságát és a lehető legpozitívabb hangvételben reagáljon. Higgye el, hogy sok esetben megváltoztathatja a kommentelő rossz véleményét és ahelyett, hogy elveszítené a jövőben is szívesen válassza majd Önt. Így a negatív megjegyzésekre adott pozitív válaszokkal előnyt kovácsolhat a hátrányból.